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家居售后潜伏“花钱”陷阱

2012-06-14 14:50:47
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明明是厂家三番两次主动来电话询问地板的使用情况,可是,令张阿姨不解的是,当她如实反映了地板起翘等情况后,维修工人却始终不见人影。这其中究竟是出了什么问题?

陷阱一:电话“钓鱼”术

■手段:通过正常售后电话询问用户使用情况,如果属于需要花钱的,立马上门维修;如果属于一般质量问题的,就时不时去电话“钓鱼”,直到出现需要花钱的维修项目再上门捞钱。

■分析:前文所述的张阿姨就是电话“钓鱼”术的受害者。据圣象地板市场总监王庆强介绍,一般情况下,地板的保修期是一年,保质期则可高达10年左右,在保修期内,除非人为泡水等个人原因造成的损失,否则是完全免费的。但是过了保修期后,不少杂牌就会在很多项目上需要收取人工费、材料费等费用。张阿姨所述的地板起翘在通常情况下只需要维修就能修复,是不需要费用的。所以厂家懒得上门;如果起翘严重,需要更换,那就会产生费用,厂家也就乐于上门服务了。

■TIPS:有问题尽量在保修期解决,过了保修期后,如果有售后电话,一定要去实体店面核实具体的上门服务时间和服务费用。

陷阱二:夸大受损程度

■手段:利用消费者不懂具体构造的现实情况,夸大甚至捏造产品的受损度,以便达到直接更换产品、促进二次销售的目的。

■分析:眼下的家居市场除了拼价格,拼服务也越来越被商家看重。产品的保修期越订越长固然是好事,但是的确也有不少“逐利”的商家等不及保修期的期限,急于产生销售业绩。据记者了解,橱柜行业,除了欧派、志邦、金牌等几大品牌维修、更换零部件都免费外,不少品牌的保修期虽然也是5年,但是5年内维修零部件免费,更换则要收费。这也让不少厂家发现了从消费者口袋里掏钱的缺口。于是乎该维修的直接换,该换一点的换全部,厂家也在这其中捞得盆满钵满。

■TIPS:拨打正规售后服务电话,并在电话中大致了解产品修复需要的步骤。同时多方了解后,相信自己的判断。

陷阱三:私卖产品

■手段:故意少带点材料,和业主套上近乎后,以低价或熟人的诱饵诱骗消费者和他们私下交易商品。这种私下交易的商品往往存在两种情况,一种是维修工人和品牌的某经销点有私下联系,通过介绍商品收取回扣,更恶劣的是另一种,少部分人利用业主的信任,以假冒品牌代替原品牌卖给业主,从中收取灰色收入。

■分析:在三种陷阱中,这种陷阱无疑是对业主伤害最深的。一方面私下交易的产品享受不了正当的售后服务,而且如果将来出现问题,甚至会连累产品整体的售后服务;另一方面这种灰色交易中充斥着假冒产品,严重影响了家居安全。在记者的采访中,欧派橱柜北京公司副总经理姚刚介绍,正规公司往往会出台明确强制的规定,包含了收费项目和非收费项目,但是现在的实际情况下对于家居的售后并没有出台国家标准,完全靠企业自律。这在某种层面上制约了私卖产品、私收费用等行业难题的解决。

■TIPS:凡是售后服务产生的收费,一律要求出具正式发票,而且最好不和工人进行当面交易,通过实体店下单会更有保障。

来源:北京晨报  作者:接贵云费昕   编辑:黄晶
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